質量名人及其貢獻

Kick Off

現代質量管理追求顧客滿意，注重預防而不是檢查，並承認管理層對質量的責任。戴明(William Edwards Deming)，朱蘭(Joseph H.Juran)，克勞士比(Joseph H.Juran)，石川馨（Koaru Ishikawa），田口原一(Genichi Taguchi)，非根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）等幾位著名的學者對現代質量管理做出了巨大作用，下面我們簡略介紹一下他們及其他們對質量管理的貢獻。

戴明(William Edwards Deming)

戴明1900年10月4日生於美國愛荷華州(Sioux City, IA)，由於對日本有關質量控制方面的成就而聞名。

戴明博士質量管理十四法：

第一條 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。

第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。

第三條 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。

第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標准件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對像。

第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現像是由於體系的原因，15%的是由於崗位上的原因。

第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為什麼要這樣干。

第七條 要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。

第八條 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。

第九條 要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研制開發、銷售的人員多了解制造部門的問題。  

第十條 要有一個激勵、教導員工提高質量和蔻生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。

第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標准有效性的程序，並且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產率。

第十二條要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。

第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。

第十四條要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。

戴明獎：

戴明獎是紀念戴明先生而設立的，共分為三類：

戴明獎：頒發給在以下三個領域做出貢獻的個人或組織：

1. 對全面質量管理的研究取得傑出成績；

2. 對用於全面質量管理的統計方法的研究取得傑出成績；

3. 對傳播全面管理做出傑出貢獻。

戴明應用獎：頒發給組織或者領導一個獨立運作的機構的個人。獲獎條件是，在規定的年限內通過運用全面質量管理使組織獲得與從不同的改進。

質量控制獎：頒發給組織中的一個部門。這個部門通過使用全面質量管理中的控制和管理方法，在規定的年限內獲得了與眾不同的改進效果。

PDCA 循環

PDCA 循環的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環”。PDCA 四個英文字母及其在 PDCA 循環中所代表的含義如下：

1、 P（Plan）--計劃，確定方針和目標，確定活動計劃；

2、 D（Do）--執行，實地去做，實現計劃中的內容；

3、 C（Check）--檢查，總結執行計劃的結果，注意效果，找出問題；

4、 A（Action）--行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定並適當推廣、標准化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環。

PDCA 循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中，PDCA 循環得到了廣泛的應用，並取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環，是因為這四個過程不是運行一次就完結，而是要周而復始地進行。一個循環完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一次循環，其基本模型如下圖1所示。

PDCA 循環有如下三個特點：

1、大環帶小環。如果把整個企業的工作作為一個大的PDCA循環，那麼各個部門、小組還有各自小的PDCA循環，就像一個行星輪系一樣，大環帶動小環，一級帶一級，有機地構成一個運轉的體系。

2、階梯式上升。PDCA 循環不是在同一水平上循環，每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環，又有了新的目標和內容，更上一層樓。下面圖2表示了這個階梯式上升的過程。
    3、科學管理方法的綜合應用。PDCA 循環應用以QC七種工具為主的統計處理方法以及工業工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發現、解決問題的工具。PDCA循環的四個階段又可細分為八個步驟，每個步驟的具體內容和所用的方法如下表3所述。

現在比較著名的ISO9000就是採用PDCA循環實行的。


朱蘭(Joseph H.Juran)

1904年出生，也是因為為日本制造商協會提高生產率而知名，後來也被美國人知曉。

朱蘭三部曲：

質量計劃、質量控制和質量改進

朱蘭理論的核心：

管理就是不斷改進工作。朱蘭提出質量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。

質量三元論：

1） 質量計劃--為建立有能力滿足質量標准化的工作程序，質量計劃是必要的。

2） 質量控制--為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。

3） 質量改進--質量改進有助於發現更好的管理工作方式。

朱蘭理論的七個環節：

1．突破的取態

2．突出關鍵的少數項目

3．尋求知識上的突破

4．進行分析

5．決定如何克服變革的抗拒

6．進行變革

7，建立監督系統

質量環 quality loop（質量螺旋即quality spiral）：

朱蘭博土提出，為了獲得產品的合用性，需要進行一系列工作活動。也就是說，產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、採購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。
國際標准 ISO8402已經為質量環定義：

從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。

“80/20原則”：

朱蘭博土尖銳地提出了質量責任的權重比例問題。他依據大量的實際調查和統計分析認為，在所發生的質量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由於領導責任所引起的。在國際標准IS0900O中，與領導責任相關的要素所佔的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“80/20原則”所反映的普遍規律。

著作：

朱蘭的作品《質量控制手冊》寫於1974年，1999年94歲的朱蘭出版了第15版


克勞士比(Philip B.Crosby)

克勞士比於1926年6月18日生於西弗吉尼亞的惠靈市。著有《質量是免費》的一書，提出組織向零缺陷突破聞名。強調低劣質量的成本應當包括第一次沒有做對這件事情的所有成本，他認為許多企業過低估計了低劣質量的成本。好像公司可以利用可圖地花無數的錢來提高質量。

質量理論概念：

作為質量執行目標的“零缺陷”概念

客戶的要求確定質量執行的標准

團隊合作的工作原則

為企業進步而對領導能力的要求

用劣質成本衡量不符合要求的代價

預防即意味著消除質量問題

克勞士比的質量管理四項基本原則：

原則一、什麼是質量？

·質量即符合要求，而不是好。

質量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越、美麗、獨特”等描述都是主觀和含糊的。

原則二、質量是怎樣產生的？

·預防產生質量

·檢驗不能產生質量

產生質量的系統是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結束後把壞的從不好的裡面挑選出來的，而不是促進改進。

檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現不符合的時機。

通過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。

原則三、什麼是工作標准？

·零缺陷，而不是“差不多就好”

工作標准必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。

而零缺陷的工作標准，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。

如果我們要讓工作具有質量，那麼，我們決不向不符合要求的情形妥協，我們要極力預防錯誤的發生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務了，這還是“零缺陷”工作標准意義。

零缺陷作為一種心態：第一次就事情做對；避免雙重標准；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。

原則四、怎樣衡量質量？

·不符合要求的代價（金錢），而不是指數

質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。指數是一種把不符合項用相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那麼管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。

不符合要求的代價：當要求沒有符合時產生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。這是不必要的代價。

石川馨（Koaru Ishikawa）

1972年著有《質量控制制南》一書而有名

質量圈：

石川馨提出，在公司內部一個單獨部門中由非監督人員和領導人組成的團組，他們自發研究如何改進他們工作的有效性。

石川馨圖：

因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質量、時間、成本等問題的潛在因素，然後用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的的是質量特性波動與潛在原因的關系。

因果圖有三個顯著的特征：

1. 是對所觀察的效應或考察的現像有影響的原因的直觀的表示；

2. 這些可能的原因的內在關系被清晰地顯示出來；

3. 內在關系一般是定性的和假定的。

我們可以了解影響准確性的條件主要有制度，方法及人。拿制度來說制度不健全，制度落後是制度中的關鍵原因，制度不健全包括形勢變化制度不變；制度落後包括責任不明確。

田口原一 (Genichi Taguchi)

田口原一三次榮獲戴明獎，現任the American Supplier Institute（美國供應商協會）執行總裁。因為他開發了設計實驗過程優化的田口原一方法而出名。

田口損失函數

田口原一把質量損失定義為產品性能差異度及所有可能產生的負面影響，如環境破壞和運作成本。換句話說，質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造成的。

這一原則表明，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升。利用田口損失函數將質量特性與成本聯系起來，是質量工程學所取得的重大進展，也使節省成本的設計能力迅速提高，迪安寫道。

Peter Capczio（彼得）和Debra Morehouse（黛布拉）在Taking the Mystery Out of TQM（揭開全面質量管理的神秘面紗）一書中寫道：每個部件都稍有偏差，數個存在偏差的部件加在一起就會造成很大影響。但傳統觀點認為，只要部件的誤差不超出工程容差和產品規格所規定的範圍，就不會產生有害影響。關於這點，田口原一的觀念與傳統觀點正好相反。因此，按規格設計從整體上來說會對產品質量和利潤產生消極的影響。

田口損失函數在實際運用中可為企業節省大量資金。福特公司（Ford Motor Co.）在其傳動系統裝配線上應用後，減少了產品誤差，從而使產品質量得到提高。ITT公司18個月內則藉此節省了約6,000萬元。

線上和線下質控

田口原一的線上（on-line）和線下（off-line）質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產品的質量主要取決於產品的設計和生產流程。

線下質量控制涉及設計或質量工程因素，包括以下3個要素：

系統設計即為產品挑選整個系統或配置。該流程一開始需要腦力激蕩，以期找出盡可能多的不同系統。

然後，必須利用完備的工程知識對這些系統逐一評估。最終確定系統時，應選擇以最佳技術和最低成本來滿足顧客需求的設計。

參數設計指找出生產流程中影響產品變異的主要變量，並建立一套參數標准從而確保產品性能盡量不出變異。

容差設計確定哪些因素對最終產品的差異影響最大，並為這些因素建立最終產品規格所要求的適當容差。運用田口法，可從經濟角度決定容差。

田口質量觀

田口原一的質量觀涉及整個生產職能，共有以下5個要點：

·在競爭性市場環境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業的生存之道。

·衡量成品質量的一個重要標准是產品對社會造成的一切損失。

·改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時變化多個因素，提高產品和流程的質量。

·改變質量定義。由達到產品規格改為達到目標要求和盡量減少產品變異。

·通過檢查各種因素，或參數素，對產品性能特色的非線性影響，可以減少產品性能（或服務質量）的變化。任何對目標要求的偏離都會導致質量的下降。

非根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）

美國通用電氣公司質量總經理，因為1983年出版《全面質量管理：工程和管理》中提出全面質量管理而出名

全面質量管理（TQM）

全面質量管理強調必須體現如下兩個思想．

1)預防為主、不斷改進的思想。

(2)為顧客服務的思想。

全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始於識別顧客的需要，終於滿足顧客的需要”。

定義：

為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售後服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

意義：

提高產品質量

改善產品設計

加速生產流程

鼓舞員工的士氣和增強質量意識

改進產品售後服務

提高市場的接受程度

降低經營質量成本

減少經營虧損

降低現場維修成本

減少責任事故

範圍：

全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在於，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始於識別顧客的質量要求，終於顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。

內容：

新設計的控制

進廠材料的控制

產品的控制

專題研究

原理概述：

1. 在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞並不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合於一定顧客的要求”。這些要求是：
a.產品的實際用途；
b.產品的售價。

2. 在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：
a.制訂質量標准；
b.評價標准的執行情況；
c.偏離標准時採了糾正措施；
d.安排改善標准的計劃。

3. 影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：
a.技術方面的，即機器、材料和工藝；
b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4. 全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

5. 質量管理的基本原理適用於任何制造過程，由於企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

6. 質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶發送產品，並且進行安裝和現場維修服務。

7. 要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：

a.新設計控制；

b.進廠材料控制；

c.產品控制；

d.專題研究。

8.  建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.  質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

10. 在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11. 原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

12. 從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：

a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；

b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

13. 質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那麼，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14. 在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等於全面質量管理。

15. 應該認真地在公司的範圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決並取得成功，然後按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。

16. 全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。

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