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15年以後，你還能認出自己的企業嗎？
30年前，富有遠見的施樂公司主管彼得·麥格拉這樣問道：“是不是所有的企業，就比如說施樂公司，都不可避免地要經歷從創立、成長壯大到停滯不前，最後衰落這樣一個過程？”
從管理未來中總結出的十條結論
隨著麥格拉的公司從一個“程序松散、組織路線不清晰、政策多變”的企業走向一個“由成文與不成文的規定和沉重的關稅所統治”的機構，他甚至找出了導致公司如此命運的原因。為了避免走向停滯與消亡，他早在30年前就高瞻遠矚地提出了以下10個需要認真對待的因素：
1．准備應對隨時可能出現的意外；
2．擁有更快的反應時間；
3．企業結構進一步平面化；
4．建立團隊與聯盟合作伙伴；
5．與“地球村”共同成長；
6．文化敏感度；
7．在技術方面大量投資；
8．創造一種家庭式工作氛圍；
9．提出有目的、有意義的遠景；
10．提高你的領導能力與質量管理能力。
今天，實踐、技術和方法上的變化只是給了我們無盡成功的希望；明天，它們將很可能得到深入的發展和廣泛的應用。如今，在主要的大企業中存在著一種著眼於未來的趨勢，那就是重新提起了對以客戶為導向的興趣。隨著越來越多的企業在改善信息技術的同時實施准時生產體系與精益生產體系，人們可以得到越來越多按單定制的產品和服務。到2020年，質量管理將需要新型的管理工具、更強的供應商資格認證系統並且要求共享設計與生產信息。
正如布蘭頓·戈弗雷和帕特裡克·迪克遜等質量研究員和未來學家預言的那樣，人們現在已經開始談論這個嶄新的質量世界。他們討論正在取代從前那種“生產—銷售”體系的“感知—應對”體系。實行低存貨或者零存貨體系，再加上沒有出現商品未售出或者打折的情況，並且擁有實實在在的客戶滿意度：這一切所顯示出的良好發展前景極大地鼓舞了那些面向未來的企業。它們迅速地采取了行動，很快就認同了這些概念。先不管人們如何對此津津樂道，讓我們停下一會兒，看看2020年的質量世界到底會發展到什麼程度。
定義質量的FUTURE
2020年的企業將由六方面的因素主導。這六方面的因素可以用一個首字母縮略詞FUTURE來概括，它表示：F（fast）－迅速；U(urban)－城市；T（tribal）－部族；U（universal）－普遍；R（revolutionary）－變革；E（ethics）－道德。這個縮略詞是在世界著名的未來學者帕特裡克·迪克遜研究工作的基礎上總結出來的。在2020年的商業世界裡，能否精通這六種因素中與質量相關的內容，將關系到企業的生死存亡與發展壯大。
F－迅速
世界發展之迅速遠遠超出了管理者的想像。生存將要求企業在突發性事件發生之前就采取以質量為基礎的情景管理。質量改進的快速反應計劃會使每一分錢都花得物有所值。在這個變化如此迅速的世界裡，市場調研的雙筒望遠鏡也不能很好地預測未來，它只能顯示出客戶的想法而已。到2020年，我們需要一種具有雙焦距的領導能力：在低迷時期，通過清晰的思考和迅速的行動掌控全局，擁有洞察未來的精確眼力與冷靜頭腦。2020年的質量管理者還需要熟悉下一輪的技術變化。
對質量專業人員的啟示：
速度是最重要的，而且價值信息與預警系統將為管理者提供日常問題的全面解決方案。管理史學家能夠提供價值信息來分析企業的成功與失敗。到2020年，誰將為你看守你的雷達屏？你從哪裡才能得到新鮮的觀點？你將會采用什麼樣的質量工具避免自己陷入盲目？
U－城市
人口與社會“生活方式”的巨大轉變必將影響到你的企業：變化無常的流行趨勢，老齡化但卻比較富裕的人群，退休人員享受數以千億美元計算的退休金，對高級人才的激烈爭奪，女性消費者的影響，克隆人，醫學突破，虛擬關系等等以及其他一些因素，包括在未來經濟生活中特大城市市場的挑戰尚未解決。這些社會變化對構建企業的未來形式將起到基礎性作用，因為它們將會改變人們的想法與感受。軟因素可能為你創造出最好的商業機遇，但是你的企業團隊有充分的准備抓住這些機遇嗎？
對質量專業人員的啟示：
人口增長、水資源短缺、犯罪與吸毒將成為影響社會生活和家庭生活質量的最大威脅。你有何種預警機制來減少這些因素對自身企業的影響？
T－部族
不良項目管理是質量項目失敗的主要原因之一。雖然2020年世界全球化的程度將進一步加深，但是部族主義會成為地球上最強大的力量。人們的群體之間通常只會通過項目相互確認對方身份。品牌將作為關系合作伙伴而出現，創造出產品部族。在這個部族裡，客戶將“歸屬”於他們的產品（反之亦然）。關系營銷將會通過收集利用大量關於個人/部族行為和購買習慣的信息，然後逐漸與客戶之間建立起特殊的聯盟。
今天，部族主義使人們為自己的身份而自豪，也使他們產生了民族認同感。它也會通過利基品牌戰略和產品忠誠度來影響我們。所有成功合並與成功領導的關鍵是控制部族文化之中的質量元素。雖然未來團隊的領導者管理的人數仍將達到20人，但是一個成功的部族領導者將會使10萬以上的人運作起來。
對質量專業人員的啟示：
部族主義仍然是所有家庭、團隊和工作歸屬的基礎，它更加地尊重文化。在未來的世界，我們會經常削減勞動力，同時還要重新建立群體信心和歸屬感。在這種情況下，你如何讓部族主義為企業及其工作／生活質量服務？
U－普遍
與部族主義相對的是普遍性。全球化必將加快全球超級品牌的出現，也會給更加有效地管理全球運營制造相當大的壓力。新技術與虛擬團隊、公司將會成為這種新模式的關鍵因素。在今天的商業環境中，我們仍然在與全球化玩著游戲。現在，許多商界領導人每年至少要花上六個星期的時間乘飛機穿梭於世界各地，這對於他們來說已經根本沒有什麼樂趣可言。成功的跨國企業需要新的管理模式來掙脫頻繁商務旅行的束縛。隨著競爭者之間通過迅速的合並、收購、轉讓或者新的合作關系進行重新組合，質量領導者終將主宰所有大型企業的形態。盡管如此，對普遍質量標准的反應也會隨之增加，並且需要謹慎地操作把握。強大的全球性機構將會出現，從而影響許多企業的國際利益。
對質量專業人員的啟示：
全球管理極易導致失業、非工資利潤的侵蝕和工會力量的進一步削弱。那麼你將如何對自身企業的管理風格與企業結構進行全球化改造？
R－變革
雖然你的員工中可能有很多人都遞交了申請書或者曾經參加選舉，但是他們之中幾乎沒有哪個人是政黨成員。隨著左翼或者右翼政治的消亡，再加上“大”政府權力的削弱，單一議題團體會更加強烈地要求企業為它們的行為負責。比如反恐戰爭、愛護動物和紡織行業雇佣童工的問題。
與質量相關的問題變得非常突出，它們的影響很難預測。到2020年，清晰的質量政策、強大的價值和快速的媒體反應團隊對於能否成功將起決定性作用。到那個時候，你能夠制定出相應的質量政策有效地監控這幾個領域嗎？雖然准時生產體系現在的作用僅限於減少存貨成本，但是它仍將作為一個主要的質量項目得到進一步發展。到2020年，我們還需要關注總的存貨成本，因為那時我們產品的大部分部件都將在亞洲進行制造。
對質量專業人員的啟示：
一旦決定進行外部采購，我們就必須對一個月的舶運存貨成本精打細算。要是再加上燃料的費用，就很容易看出，其實今天我們做出的許多向海外采購勞動密集型產品的決定缺少正當的理由。稅收機構會受到消極的引導，從而緊盯那些解雇員工的企業。如果你的企業要從美國以外的地方進行采購，那麼准備一筆更高的稅款吧，他們會讓你出錢以抵消失業人員給社會帶來的額外負擔。
E－道德
屆時美國將不會再把質量工作的重點放在生產制造和技術方面，因為在未來它將不再具備工程技術能力。國家科學基金會（NSF）開展的一項研究表明，目前美國只有不到5%的學生選擇工程技術課程，這與中國40%的學生選擇這一課程相差甚遠。到2020年，所有大學畢業的工科學生中將有90%以上是亞洲人。隨著這種技術轉移，美國不可能繼續在生產制造與技術領域與他國進行競爭。取而代之的是，文化轉變與質量哲學在鑄造企業的遠景與價值方面將扮演越來越重要的角色。CEO們在談到未來的時候，末了總是會重點談他們個人所關心的事情，他們的預見和價值、事情的輕重緩急、倫理道德、動機、文化和精神。所有這些對於2020年的大型企業來說都是關鍵性的問題。
對質量專業人員的啟示：
你希望生活在一個什麼樣的社會裡？道德和價值將會帶著我們穿越這個充滿巨變的時代，並繼續為企業的遠景和使命提供更加豐富的內涵，那麼在形成這些變化的過程中，你將扮演一個什麼樣的角色呢？
FUTURE之未來
金錢獎勵本身並非激勵性因素。這種觀點最初來自亞伯拉罕·馬斯洛和弗雷德裡克·赫芝伯格的著作。在未來，保留和激勵高級管理人員將會涉及到多種核心工作層面，例如自治權、反饋、任務一致性、技能多樣性和管理滿意度等等。在過去的五年裡，個人工作動機已經發生了巨大的變化，並且這種變化還將繼續下去，因為它比簡單的工作／生活平衡更有深度。那麼如何才能提起人們的熱情呢？方法就是向他們展示你們公司產品與服務的質量不僅為個人和他的家庭，也為全社會和整個人類建設一個更加美好的世界起到了應有的作用。
第二種力量，即信息技術爆炸，將會繼續推動變革（我們才剛剛開始掌握這種推動方式）。因特網作為一種新的銷售渠道，儲存了大量的客戶信息，並能在各大洲之間實現即時通信，所以它將繼續改變人們的商業思維。我們足不出戶就可以在酒店預定房間，買飛機票，收聽下載音樂，瀏覽世界各個城市的報紙，還可以購買任何能想像得到的商品。管理這些交易、服務和產品的質量，需要新觀點、新方法、新工具和有判斷力的思考。
第三種力量，即虛擬公司，也將增加我們在2020年以後管理質量的能力。隨著企業追隨耐克公司、Williams-Sonoma公司或者Sara Lee公司，建立了商務伙伴網絡，而並非縱向企業或者橫向企業，我們會發現人們對清晰的規範、程序和交流的需求大量增加。像大眾汽車集團巴西分公司現在就讓供應商在流水線上安裝測試零件，它使大眾公司扮演了協調者和策劃者的角色，而不再以一個制造商的身份出現。
如果將當前的趨勢推到極限，就為我們提供了另外了一種安全地推斷未來的方法。以客戶為導向仍將是最基本的。例如，Nypro Clinton已經將其客戶基地減少了90％以上，目的卻是加強以客戶為導向的做法。通過將注意力集中在一小部分良性客戶身上，這家公司可以與客戶共同設計共同確定生產設施的地點，從而建立一種更加忠實的商業合作伙伴關系。
另外一種更冒險的預測則包括設想發生技術突破或者其他社會、管理上的變化。如果一旦信息與通信完全免費，或者在世界任何一個角落都能得到所需的產品與服務，會發生什麼情況呢？2020年要求我們管理由分布在世界各地成千上萬的獨立程序員組成的發展團隊，他們創造出新的操作系統並且讓人們免費使用。信息質量將成為一個非常關鍵的問題，而管理整個公司的新工具和新方法也成為一種基本需要。過去那種老套的價格談判方式和合同形式將發生根本性的變化，轉而成為一種新的合作伙伴關系：雙方快捷地共享信息、計劃和實施。由質量推動的商業流程管理將迅速延伸到公司和價值鏈之外，進入客戶運營領域。時間周期將繼續縮短，信息持續流動，決定與變化將以光速進行。
結論
今天的焦點是六西格瑪；明天的焦點將是零錯誤績效。人們會非常重視縮短從錯誤發生到對它們進行個體測量之間的時間間隔。知識管理將在服務業的質量中扮演重要的角色。從歷史學的觀點來講，預防是一門我們沒能找到有效解決辦法的藝術。我們總是在談論預防，但是事實上卻一直是在修正。
到2020年，我們不會再教授如何解決問題的方法，而會把精力放在發展新的預防機制上面。這些新機制能夠確實行之有效，所以我們也就不必再一遍又一遍地解決同一個問題了。美國制造業的質量將以大約每年10％的速率提高，服務業質量提高的速度將小於5％，而有一些行業，比如民航，則會走下坡路。與此同時，客戶期望將以每年15％至20％的速度增長。
讓我們用一句話給這篇文章畫上一個圓滿的句號吧：及時扭轉當前的不良趨勢，給質量一個美好的未來（FUTURE）。
【作者簡介】
詹姆斯·哈林頓是哈林頓學院的CEO，也是哈林頓集團董事會主席。他有著55年的質量專業經驗，出版著作達22本。
弗蘭克·維奧荷作為系統工程師和質量專業人員，有著30多年的從業經驗。他獨立或與他人合作完成出版了16部著作，發表了許多的文章，內容主要涉及質量管理、持續改進和團隊合作。他是Strategy Associates公司的主席兼CEO。
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發表於 2011-7-16 11:59:33
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發表於 2011-8-12 12:14:37
